Como a IA vai moldar o banco do futuro? Especialistas respondem

O setor bancário é um dos que mais investem em novas tecnologias em todo o mundo, especialmente no que diz respeito à segurança. O Brasil, inclusive, sempre foi considerado um destaque nesse cenário, desde os tempos da hiperinflação e, mais recentemente, com a criação de soluções inovadoras como o sistema de pagamento instantâneo e o open finance.

Aliás, o avanço foi tão intenso nos últimos anos que, hoje, sete em cada 10 brasileiros já se sente confortável para contratar serviços financeiros pelo celular, como mostrou uma pesquisa de comportamento do consumidor feita pela Matera Insights.

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Mas tudo isso impõe grandes desafios para as instituições financeiras. O principal deles é se adaptar às novas exigências desses clientes, que têm seu banco na palma da mão. Isso porque cada vez mais esses usuários buscam por sistemas mais amigáveis e, principalmente, personalizados. É exatamente nesse ponto que entra a Inteligência Artificial, para proporcionar experiências mais especificas para cada pessoa. Porque ninguém é igual.

“O sucesso das plataformas digitais, do open finance e de pagamentos instantâneos como o Pix só confirmam que o cliente está confortável com a tecnologia. E a personalização é o próximo passo, por isso o investimento em Inteligência Artificial será crucial para melhorar a experiência do usuário”, afirma Ricardo Ferreira, diretor de operações da Matera Insights, especializada em tecnologia financeira, voltada a impulsionar rentabilidade, fidelização e desempenho de crédito, com foco no comportamento dos clientes.

Hoje, quase 96% dos bancos já usam IA, com investimentos acima da casa dos R$ 47 bilhões. Aliás, o segmento já responde pela maior parte dos investimento dos bancos hoje, segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban).

Novos recursos

É justamente essa personalização dos serviços que pode ajudar a expandir dois recursos do sistema financeiro que há anos são discutidos pelo mercado, mas que nunca decolaram: o cadastro positivo e o microcrédito. Nos dois casos, as análises mais profundas feitas pela IA ajudam a entender melhor o perfil do cliente para oferecer o que ele precisa de uma forma que ele possa pagar.

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Segundo Ferreira, isso vai ocorrer porque, com a IA, será possível fazer análises financeiras de maneiras diferentes do que o sistema financeiro está acostumado. “Até porque muitas dessas pessoas que entraram não eram nem bancarizadas antes, portanto, não possuem histórico para ser avaliado”, disse.

Só para se ter uma ideia do que isso representa, o número de clientes bancários ativos no Sistema Financeiro Nacional (SFN) e no Sistema de Pagamentos Brasileiros (SPB) cresceu 103,2% entre junho de 2018 e dezembro de 2023, segundo dados do Banco Central (BC).

Nesse período, o número de usuários ativos no sistema financeiro passou de 77,2 milhões (o equivalente a 46,8% da população adulta) para 152 milhões (87,7%).

Entre pessoas jurídicas o salto foi de 244,5%, passando de 3,4 milhões de clientes para 11,6 milhões, incluindo microempreendedores individuais (MEIs). 

Uma das explosões na inclusão financeira ocorreu durante a pandemia de Covid-19, quando foi preciso abrir contas digitais para muita gente poder receber o auxílio emergencial no Caixa Tem.

O segundo boom foi a implementação do Pix, em novembro de 2020, permitindo pagamentos instantâneos. Soma-se a isso, a entrada de inúmeras fintechs no mercado, amplificando ainda mais o alcance bancário.

Da foto para o filme

Segundo Alexandre Bueno, gerente senior da consultoria Capco, especializada em tecnologia para o setor financeiro, o problema do cadastro positivo era que ele olhava para fotos do que aconteceu no passado.

“Agora será possível ver um filme da vida financeira da pessoa. Tem gente que passou por problemas, perdeu emprego ou ficou inadimplente por causa de saúde. Mas hoje já está com a vida em ordem. Então os sistemas de IA conseguem identificar melhor as dificuldades dos clientes”, disse.

Essa também é uma questão importante para expansão do microcrédito. As pequenas empresas se multiplicaram desde a pandemia, muitas nem existiam antes, e algumas soluções estão surgindo para suportar esse pequeno empresário, que não sabe como gerir seu negócio.

“Mas o banco agora sabe o quanto ele recebe, como vende, quando ele vende mais, e pode orientar melhor esse cliente na gestão de sua empresa, virando um parceiro. E, diante dessas informações, poderá conceder o microcrédito de uma forma melhor”, explica Bueno.

Pix e a digitalização

Lançado em novembro de 2020, o Pix caiu no gosto do brasileiro e se tornou uma das principais formas de pagamento, chegando a movimentar R$ 26,455 trilhões em transferências ao longo de 2024, segundo dados do BC. O valor é considerado um recorde e representa uma alta de 54% ante a cifra de 2023, de R$ 17 trilhões. Ao longo do ano passado, foram realizadas 63,51 bilhões em operações utilizando o pagamento instantâneo, 52,4% a mais do que em 2023.  

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Educação financeira é essencial

Mesmo com tanta evolução, seja na bancarização seja no uso de ferramentas digitais, ainda há um longo caminho para que os brasileiros entendam melhor os conceitos financeiros. Segundo o diretor de operações da Matera Insights, cerca de 65% das pessoas que responderam à pesquisa feita pela empresa disseram estar confiantes até para tomar crédito pelo celular.

“Mas a maioria que tinha acabado de pegar algum empréstimo (66%) não se lembrava direito qual foi a taxa de juros aplicada. O que indica a urgência de educação financeira”, afirma.

Algumas pessoas, inclusive, já estão usando recursos que são formas de crédito, mas que elas desconhecem, porque não fica muito claro. Um bom exemplo disso é o Pix Parcelado. A funcionalidade nem foi lançada oficialmente pelo BC, mas algumas instituições já estão oferecendo para o cliente pagar o pix e parcelar em suaves prestações, operação onde incide juros.

“O acesso é tão fácil, ficando a um clique da mão, que o cliente tira o racional da frente, passando a agir por impulso. Muitos pensam: ‘não vou me apertar pagando um Pix agora, já que eu posso jogar para o cartão e dividir em vezes’”, explica Ferreira.

Os dados da pesquisa da Matera Insights confirmam isso, uma vez que 30% dos tomadores de créditos reagiram a uma oferta e 27% contrataram efetivamente o crédito por conta de uma proposta, demonstrando a eficácia das estratégias de marketing.

“Ninguém acorda com vontade de tomar um crédito ou contrair uma dívida. Mas é bem comum que alguém acorde com vontade de dar um presente ou fazer uma viagem, e a personalização dá à instituição a possibilidade de ver entre seus milhares de clientes qual seu perfil e o que ele procura para fazer uma oferta mais tentadora.”

Para entender melhor todo esse movimento no setor financeiro, a Matera Insight entrevistou quase mil clientes bancários e 15 executivos da área espalhados por todo o Brasil. Essa composição permitiu identificar não apenas os desafios enfrentados por consumidores e líderes, mas também as oportunidades de transformação que emergem a partir dessas interações.

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